It's Never Lupus!

DDX et KPI ? C’est vrai, j’aurais pu trouver plus simple… et peut-être plus clair. Un blog de webanalytics  qui commence avec une URL et un titre incompréhensible ce n’est pas gagné. Du coup je profite de ce premier post pour expliquer rapidement le concept.

DDX et KPI : deux acronymes qui résument ma manière d’aborder l’expérience utilisateur d’un site web et son optimisation : KPI pour Key Performance Indicator, jusque là rien de bien nouveau, et DDx  pour Differential Diagnosis ou Diagnostic Différentiel.

J’avoue, l’idée est venue en regardant les épisodes de Dr House : la réunion, le brainstorming, le paperboard ; je me suis rendu compte que les professionnels du marketing online et les diagnosticiens partagent les mêmes outils, alors pourquoi ne pas partager les mêmes méthodes ? Profiter de la rigueur scientifique afin de réduire l’incertitude de la méthode « au feeling » et ainsi réduire les coûts. Tout est parti de là ; adopter une démarche éprouvée pour résoudre des problématiques de webanalytics et webmarketing.

Notre patient :

Un site web, un process, une promo, une opération de jeu concours…

Les symptômes :
Baisse des pages vues, des visites, des ventes ; trop d’abandons panier ; pas assez d’optin…

La méthode :

En mode brainstorm, réunir les membres de l’équipe, chacun spécialisé dans son domaine : e-mailing, CRM, technique, commercial, etc. Puis poser le problème et noter toutes les causes possibles pouvant mener aux symptômes constatés : problèmes de serveurs, prix de livraison affichés trop tard, mises en avant peu attractive, etc.

Une fois que nous avons toutes nos causes possibles, comme l’équipe de House, on procède par élimination. Il faut, pour chaque cause possible, déterminer un test qui permettra de définir si elle est, en tout ou partie, à l’origine de la « maladie ».

Les tests, eux, relèvent des outils classiques de l’optimisation de site : A/B testing, eye tracking, focus group, enquête en ligne, recoupements statistiques… Avec, à chaque fois, la détermination a priori des indicateurs à surveiller et des seuils permettant de qualifier le test de positif ou de négatif.

Ensuite, par itération successive, on soigne le patient jusqu’à la résolution du problème.

La différence avec House ? Pour nous le patient ne sort jamais de l’hôpital et chaque jour amène son lot de petits bobos ou de grosses pathologies.